Xung

Dữ liệu lớn và phân tích: đặt cược an toàn nhất trong ngành công nghiệp game?

Chuyên gia giải pháp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, Glassbox, đã ký thỏa thuận với BetVictor để ghi lại, phát lại và phân tích hành vi của khách hàng. Yaron Morgenstern, Giám đốc điều hành giải thích lý do…

Hãy tưởng tượng nếu bạn có thể ngồi sau mỗi người chơi trực tuyến trong khi họ tương tác với trang web hoặc ứng dụng di động của bạn. Bạn có thể thấy chính xác những gì họ nhìn thấy trong thời gian thực, trải nghiệm sự thất vọng của họ và hiểu lý do tại sao họ hành động và phản ứng như vậy. Điều này nghe có vẻ không thể – ít nhất là nếu không đầu tư nhiều nhân lực – nhưng với các công cụ phân tích dữ liệu lớn và phát lại phiên hiện có, kịch bản trong mơ này giờ đây đã trở thành hiện thực.

Hàng triệu người đánh bạc trực tuyến mỗi ngày và mỗi lần đăng nhập, họ đều để lại dấu ấn kỹ thuật số duy nhất. Dữ liệu này đại diện cho một mỏ vàng tiềm năng cho các công ty cờ bạc, chứa đựng những hiểu biết có giá trị về hành vi của người chơi và trang web ở mỗi bước trong hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, bất chấp giá trị tiềm năng của nó đối với ngành, chưa bao giờ có cách thu thập thông tin này ở định dạng có thể được truy cập và phân tích một cách hiệu quả. Nhưng bây giờ, tất cả đã thay đổi.

Bằng cách tải một chuỗi JavaScript đơn giản lên trang web của bạn, bạn có thể theo dõi và ghi lại mọi hành trình của khách hàng, bao gồm chuyển động chuột, cử chỉ trên thiết bị di động, thông tin đã nhập và chi tiết chính xác về nội dung xuất hiện trên màn hình tại bất kỳ thời điểm cụ thể nào. Sau đó, những hiểu biết này có thể được phát lại khi cần, cung cấp cái nhìn 360 độ về từng khách hàng và mang đến vô số cơ hội để thay đổi cách các trang web cờ bạc quản lý trải nghiệm của khách hàng, xử lý tranh chấp, chống gian lận và xây dựng văn hóa có trách nhiệm hơn.

CX được tối ưu hóa

Mặc dù có mức tăng trưởng ấn tượng, thị trường cờ bạc vẫn có tính cạnh tranh khốc liệt, với các nền tảng mới liên tục xuất hiện, mỗi nền tảng đều có một sản phẩm hoặc sự đổi mới hơi mới. Sự khác biệt là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời rủi ro rất cao, với 38% CEO lo ngại về tốc độ thay đổi công nghệ khi xem xét triển vọng tăng trưởng của tổ chức họ.

Kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng cũng đang phát triển nhanh chóng, trong đó thế hệ Millennials nhanh chóng trở thành ưu tiên hàng đầu của lĩnh vực này. Cờ bạc trên thiết bị di động đã tăng 10% trong năm 2017, trong khi hoạt động chơi trên máy tính xách tay và máy tính để bàn tiếp tục giảm, điều đó có nghĩa là người chơi đang tìm kiếm giao diện nhanh hơn và phản hồi nhanh hơn. Và nếu họ không hài lòng, họ sẽ không ngần ngại đi nơi khác, Kissmetrics.com nhận thấy rằng hơn một nửa số người dùng trực tuyến sẽ thoát khỏi một trang web khi họ cảm thấy thất vọng hoặc có trải nghiệm tiêu cực. Tất cả những yếu tố này có nghĩa là việc cung cấp trải nghiệm khách hàng thân thiện với người dùng là điều tối quan trọng.

Nhưng về bản chất, trải nghiệm của khách hàng là cực kỳ chủ quan và khi nhìn từ hệ thống nội bộ của mình, các công ty cá cược có góc nhìn hạn chế. Ví dụ: họ có thể xem các trang tải và hiển thị cho khách hàng nhanh như thế nào, nhưng điều đó để lại một loạt các yếu tố không thể nhìn thấy được. Điều gì ảnh hưởng đến tốc độ chậm đó? Nó có tác động gì đến khách hàng? Những trang nào bật lên? Trang web thực sự xuất hiện như thế nào và nó phản hồi như thế nào?

Nếu không có dữ liệu lớn và khả năng phát lại phiên thực sự chính xác, bạn không thể đạt được quan điểm khách hàng đó. Ví dụ: một người hâm mộ bóng đá có thể cố gắng đặt cược trong trận đấu rằng đội của anh ta sẽ ghi bàn trong 10 phút tới. Nhưng nếu trang tải quá lâu và họ không thể đặt cược vì đã trượt mục tiêu, bạn sẽ có một khách hàng không hài lòng. Với phân tích thời gian thực và phát lại phiên, có thể biết liệu đó có phải là sự cố với mạng, trang web/hoặc ứng dụng hay thiết bị của khách hàng hay không để thực hiện các thay đổi nhằm khắc phục điều đó.

Khi một trang web không hoạt động hoặc ứng dụng di động gặp sự cố, các nhà cung cấp trò chơi cần dữ liệu cực kỳ chi tiết để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Có rất nhiều biến số có thể gây ra sự cố và có thể chỉ một nhóm nhỏ khách hàng nhất định bị ảnh hưởng. Bằng cách sử dụng phân tích nâng cao, bạn có thể biết liệu sự cố đang ảnh hưởng đến một thiết bị hoặc hệ điều hành cụ thể hay sự kết hợp của nhiều yếu tố. Điều đó có nghĩa là chúng ta có thể xác định chính xác vấn đề, nguyên nhân cốt lõi của nó và giải quyết nó nhanh hơn nhiều.

Cùng với việc giải quyết các vấn đề, các giải pháp phân tích kỹ thuật số phức tạp này còn cho phép các nhà cung cấp trò chơi tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách xác định những khía cạnh nào của UX có hiệu quả nhất đối với một số khách hàng nhất định. Đây là trường hợp của BetVictor, họ muốn có một bức tranh hoàn chỉnh về những gì thực sự xảy ra trong mỗi lần tương tác với khách hàng và lý do tại sao họ lại hành xử như vậy.

Vì vậy, ví dụ: họ có thể có hồ sơ rằng 'Khách hàng A' đặt cược £20 vào một sự kiện cụ thể tại một thời điểm cụ thể bằng cách sử dụng tỷ lệ cược nhất định, nhưng họ sẽ không có hình ảnh về bối cảnh của những gì người đó nhìn thấy trên màn hình hoặc môi trường xung quanh anh ta. Quảng cáo được cá nhân hóa có hiển thị trên màn hình khi khách hàng đặt cược không? Họ đã dành bao lâu ở một số khu vực nhất định của trang web và lúc đó chuột đang di chuyển ở đâu? BetVictor hiện có khả năng nâng cao những chiến thuật được chứng minh là đặc biệt hiệu quả.

Dịch vụ khách hàng, giải quyết tranh chấp và phòng chống gian lận

Việc có được cái nhìn 360 độ về hành trình của khách hàng này cũng giúp hợp lý hóa việc xử lý các truy vấn, khiếu nại và tranh chấp về dịch vụ khách hàng, cung cấp cho đại diện trung tâm cuộc gọi bức tranh đầy đủ về chính xác những gì đã xảy ra khi trả lời khách hàng. Ví dụ: các công ty cá cược thường xuyên phải đối mặt với tranh chấp từ khách hàng, cho rằng có lẽ hệ thống đã ghi lại số tiền đặt cược của họ không chính xác. Việc quản lý các loại truy vấn này khi bạn chỉ biết một mặt của câu chuyện là vấn đề vì khách hàng có thể không nhớ chính xác những gì đã xảy ra, có thể bỏ sót các chi tiết quan trọng hoặc hành động gian lận.

Bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu lớn, nhóm dịch vụ khách hàng giờ đây có thể biết trong vài giây xem khách hàng đặt cược £20 hay £200, bằng cách xem bản phát lại trực quan của những gì họ thực sự đã nhập vào trang web và các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến điều đó. Điều đó có nghĩa là giải quyết tranh chấp nhanh hơn, giảm trường hợp gian lận, hoạt động dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn và khách hàng hài lòng hơn. Trong khi đó, việc có cái nhìn tổng thể về các sai sót, dù được báo cáo hay không, là vô giá để hiểu lý do tại sao chúng xảy ra và cách thay đổi UX để giảm thiểu rủi ro và khả năng xảy ra rủi ro cho tổ chức trong tương lai.

cờ bạc có trách nhiệm

Trải nghiệm của khách hàng là một mặt của câu chuyện, nhưng cũng có cảm giác ngày càng tăng rằng các công ty cá cược đang đi quá xa trong việc đẩy mọi người vào cờ bạc bằng những quảng cáo và khuyến khích vô trách nhiệm. Đánh giá cờ bạc của chính phủ được công bố vào tháng 2017 năm XNUMX đã đưa ra một loạt các biện pháp và biện pháp bảo vệ mới, bao gồm nâng cao tiêu chuẩn về bảo vệ người chơi, đưa ra các nguyên tắc quảng cáo mới và kêu gọi các nhà cung cấp trò chơi đẩy mạnh các sáng kiến ​​cờ bạc có trách nhiệm của họ. Nhiều nhà cung cấp hàng đầu hiện đang thực hiện các bước để giải quyết vấn đề và dữ liệu lớn kết hợp với phân tích kỹ thuật số và tính năng phát lại phiên cũng có thể đóng một vai trò quan trọng ở đây.

Các công ty cá cược trực tuyến đang chịu áp lực phải chứng minh rằng họ đang chủ động xác định những cá nhân dễ bị tổn thương, tiếp cận họ, giúp giáo dục lại và ngăn chặn họ đi quá xa. Trước đây, rất khó để biết những người này là ai và theo dõi họ qua các nhà cung cấp khác nhau, ít nhất là cho đến khi quá muộn. Nhưng với phân tích dữ liệu lớn, giờ đây có thể phát hiện cảnh báo nguy hiểm sớm hơn bằng cách theo dõi hành vi của khách hàng trong thời gian thực. Thông tin chi tiết về người chơi có nghĩa là các công ty có thể xác định các dấu hiệu cho thấy các cá nhân có thể nghiện cờ bạc và hành động bằng cách đề nghị trợ giúp, chú ý nhiều hơn, đặt ra các giới hạn có trách nhiệm hơn hoặc cấm hoàn toàn họ khỏi trang web.

Niềm tin vào ngành cờ bạc trực tuyến đã bị ảnh hưởng trong những năm gần đây, nhưng ngành này có cơ hội xây dựng lại danh tiếng, tạo ra mô hình kinh doanh bền vững hơn và tiếp tục mang lại trải nghiệm hài lòng và hấp dẫn cho khách hàng. Dữ liệu lớn có vai trò quan trọng trong việc đạt được điều đó.