Xung

Intelitics: tuân thủ và UX có thể cùng tồn tại

Allan Stone, Tổng giám đốc điều hành của Intelitics, cho biết các nhà khai thác cần áp dụng phương pháp tiếp cận số hóa trước nếu họ muốn hoàn thành hành trình gia nhập thị trường và thu hẹp khoảng cách ngày càng lớn với các đối thủ mạnh trong ngành.

Hành trình và trải nghiệm của người dùng quan trọng như thế nào khi nói đến việc chuyển đổi người chơi? Đây có phải là lĩnh vực mà các nhà điều hành vẫn còn phải làm việc không?

Điều này rất quan trọng và đúng là hầu hết các nhà điều hành vẫn còn nhiều việc phải làm ở đây. Các nhà cái thể thao và sòng bạc trực tuyến thành công nhất đang giành chiến thắng vì người dùng có thể hoàn tất quy trình đăng ký một cách dễ dàng. Khi tôi đăng ký hầu hết các ứng dụng cá cược, tôi cảm thấy như nhà cái không thực sự muốn kinh doanh với tôi.

Tôi bị đẩy qua một quy trình đăng ký dài năm trang với "các nút tiếp theo" ẩn bên dưới và không có lời giải thích nào về lý do tại sao nhà điều hành cần thông tin cá nhân của tôi ngay từ đầu. Đúng, một số điều này là điều cần thiết - nhà điều hành cần thu thập SSN, xác minh độ tuổi và thực hiện kiểm tra đánh bạc có trách nhiệm - nhưng các yêu cầu theo quy định này không phải là cái cớ cho UX tệ hại.

Sự khác biệt giữa luồng đăng ký tốt và luồng đăng ký kém là gì? Các nhà điều hành thành công đang làm đúng điều gì?

Vấn đề không chỉ là tốt hay xấu – các nhà điều hành làm đúng sẽ chiếm được thị phần trong khi những nhà điều hành không làm đúng sẽ mất thị phần một cách nhanh chóng. Vấn đề không phải là tuân thủ quy định hay không – mà là cách các yêu cầu được triển khai vào luồng đăng ký.

Ví dụ, việc triển khai và xử lý yêu cầu về SSN kém sẽ khiến người chơi cuối cùng đến trang thứ năm của quy trình đăng ký và chỉ thấy nội dung: "Cung cấp Số An sinh Xã hội của bạn" mà không có bất kỳ bối cảnh nào.

Mặt khác, việc triển khai tốt sẽ nói rằng: "Chúng tôi cần SSN của bạn để tuân thủ các quy định và bảo vệ tài khoản của bạn. Điều này giúp chúng tôi báo cáo tiền thắng cược và xác minh danh tính của bạn". Đây không phải là lý thuyết UX nâng cao, đây là những điều cơ bản, nhưng hầu hết các nhà điều hành đều bỏ lỡ mục tiêu.

Có bất kỳ quy tắc cơ bản nào khác mà người vận hành phải tuân thủ không?

Có chứ. Tất cả CTA phải là chìa khóa ở trên cùng, và điều bắt buộc là phải giải thích LÝ DO tại sao bạn cần thông tin nhạy cảm. Các nhà điều hành cũng nên coi các điểm ma sát là cơ hội để xây dựng lòng tin và không cần phải nói rằng toàn bộ quy trình cần được thiết kế cho thiết bị di động ngay từ đầu. Huyền thoại lớn nhất trong ngành này là sự tuân thủ và UX tốt không thể cùng tồn tại, nhưng chúng hoàn toàn có thể, và có một số ít nhà điều hành đang chứng minh điều này.

Bạn đề cập đến việc xây dựng lòng tin giữa người chơi và thương hiệu cá cược. Điều này quan trọng như thế nào, đặc biệt là đối với những người tham gia cá cược thể thao trực tuyến và sòng bạc lần đầu tiên?

Điều này cực kỳ quan trọng. Đây sẽ là một viên thuốc khó nuốt đối với một số người, nhưng làn sóng tăng trưởng tiếp theo trong trò chơi cạnh tranh sẽ không đến từ các tiểu bang mới được quản lý. Nó sẽ đến từ quá trình chuyển đổi kỹ thuật số và làm đúng những điều cơ bản. Các thương hiệu trò chơi truyền thống không cần phải từ bỏ tương lai kỹ thuật số của họ cho FanDuel hoặc DraftKings, họ chỉ cần hiểu rằng lý do hai thương hiệu này thống trị là vì họ có nguồn gốc kỹ thuật số ngay từ khi mới sinh.

Họ chưa bao giờ điều hành một sòng bạc hay nhà cái truyền thống – họ xây dựng mọi thứ cho kỹ thuật số ngay từ ngày đầu tiên, và đó là lý do tại sao họ đã đi trước đối thủ. Bằng cách trở thành người bản địa kỹ thuật số và nắm vững những điều cơ bản từ đăng ký đến thanh toán và hơn thế nữa, họ đã có thể nhanh chóng xây dựng được lòng tin với người chơi và hiện đang thống trị không gian này. Nếu các nhà điều hành nhỏ hơn muốn thu hút người chơi ở quy mô lớn, họ cần áp dụng phương pháp tiếp cận kỹ thuật số trước tiên và nắm vững những điều cơ bản ngay từ đầu.

Bạn nói rằng sự tuân thủ và UX có thể cùng tồn tại, nhưng điều này ngụ ý rằng hầu hết các nhà điều hành đang phải vật lộn để đạt được sự cân bằng ở đây. Các quy định và yêu cầu có quá nghiêm ngặt không?

Tôi nghĩ chúng chủ yếu là tương xứng, nhưng tôi muốn nói rằng ngành công nghiệp rộng lớn hơn coi một số loại đổi mới là mối đe dọa. Hiện tại, có một câu chuyện kỳ ​​lạ khi sự gián đoạn tự động đồng nghĩa với sự khai thác - bạn chỉ cần xem xét sự phản kháng đối với các cuộc rút thăm trúng thưởng, DFS 2.0 và bất kỳ điều gì liên quan đến blockchain để thấy ý tôi là gì.

Phản ứng đầu gối đối với một cái gì đó mới mẻ và thông minh luôn là: "Bạn hẳn đang cố gắng lợi dụng người tiêu dùng", điều này hoàn toàn không đúng. Đây chắc chắn là điều chúng ta đang thấy với AI, nơi tôi thực sự nghĩ rằng cơ hội thực sự là sử dụng nó cho các quy trình phụ trợ, tự động hóa tuân thủ và mở rộng quy mô hoạt động, điều này hoàn toàn không liên quan gì đến sự tương tác trực tiếp của người tiêu dùng.

Giống như quan điểm của tôi về UX, các công ty tìm ra cách điều hướng các quy định trong khi áp dụng các công cụ này sẽ không chỉ có lợi thế mà còn chơi một trò chơi hoàn toàn khác.

Bạn có suy nghĩ cuối cùng nào về vấn đề tuân thủ và UX không?

Tôi đã tham gia vào lĩnh vực game ăn tiền thật trong một thời gian dài, và có một điều vẫn khiến tôi ngạc nhiên – 95 phần trăm giám đốc điều hành trong ngành của chúng tôi chưa bao giờ thử đăng ký sản phẩm của riêng họ. Làm sao tôi biết được điều này? Bởi vì nếu họ làm vậy, các luồng hướng dẫn sẽ không quá khó chịu và không thể tin được.

Đây là lý do tại sao tôi luôn đề xuất một người bạn không cá cược thử đăng ký thương hiệu của bạn vì phản hồi của họ sẽ rất tàn nhẫn và cần thiết. Trải nghiệm tích hợp đang khiến các nhà điều hành mất khách hàng và nhiều giám đốc điều hành thậm chí không biết điều đó.